守护老年人的“慢车道”

　　守护老年人的“慢车道”

　　——上海市虹口区检察院推动解决老年人运用智能技术困难问题

检察官向独居老年人了解因智能技术运用是否造成生活不便

　　互联网、大数据、人工智能等信息技术的发展应用使人们生活和消费更加快速便捷,但过度的“智能化”和“快车速”却让老年人群体有些跟不上“潮流”,消费、文娱、就医等必要日常生活遭遇不便……

　　检察机关将目光望向老年人群体,以公益诉讼推动解决老年人运用智能技术困难,在广泛开展社会调查的基础上向市场监管、文化旅游、卫生健康等主管部门提出加强监管的检察建议,多方合力共同帮助老年人跨越“数字鸿沟”,提供线下服务或者增设人工指导,守护属于老年人的“慢车道”,共享现代科技信息化发展成果。

　　智能化服务不应“一刀切”,公益诉讼能动守护老年人权益

　　2021年年初,上海市虹口区检察院通过公益诉讼全息智能辅助系统获知在“12345”市民热线投诉中存在数十条内容涉及消费领域拒收现金、无线下服务、文娱领域必须线上预约等问题,投诉者都是老年人。

　　“智能化服务能否‘一刀切’?”智能化是否可以无视老年人权益?进一步调查了解后,公益诉讼检察官发现区域内多家连锁餐饮企业、药店拒收现金或要求线上点单消费,文化场馆未保留人工窗口、为老年人保留线下免预约名额,医疗机构未提供专家号现场预约号源等问题,导致部分老年群体在消费、文娱、就医等日常生活中的合法权益受到侵害。

　　近年来,各级人大代表、政协委员纷纷建议关注老年人“信息无障碍”需求,希望各方面协同配合,维护老年人群体合法权益。国务院办公厅2020年发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》要求,职能部门要坚持传统服务方式与智能化服务创新并行,切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难。这些消费、文娱、医疗机构在利用智能技术提供服务过程中,没有落实好相关规定,侵害了老年人合法权益。虹口区检察院通过公益诉讼督促行政监管部门依法履职,加强行业监管,努力消除老年人群体日常生活中遇到的智能技术应用障碍。

　　走访商场、医院等上百处,有针对性开展补充调查扩充侵权事实

　　制定《调查方案》后,该院组织公益诉讼办案团队集中对区域内老年群体经常活动的商场、公园、餐饮店、药店、博物馆、美术馆、医院等上百个地点走访调查,现场开展订餐、购票、挂号、支付等活动,判断是否符合国办文件等规范要求,为老年人群体提供必要的线下服务或者指导,收集固定证据。

　　同时,检察官对内联合本院老年人刑事办案组,对外与区老龄工作委员会协作,调研本区在保护老年人群体智能技术应用方面存在的问题以及遇到的困难,借助街道市民驿站平台向老年人群体发放《智能手机使用情况》调查问卷380份,与老年人面对面开展调查访谈,对区域内相关问题进行了全方位调研梳理。结果反映,有大量不使用或不会使用智能手机的老年人,在扫码支付、网络预约等智能技术运用上遇到困难,已经影响到日常生活。

　　对此,公益诉讼检察官根据具体线索开展有针对性的调查,对于反映比较集中的多个医疗机构不提供现场专家号预约和缺少人工服务的问题补充调查取证,进一步固定了消费领域、文体领域内的侵权事实。

　　制发检察建议形成监管合力,督促整改消除“数字鸿沟”

　　根据调查结果,该院联合区老龄工作委员会共同召开老年人群体“信息无障碍”权益保护座谈会,听取各方专业人员的意见和建议。经过座谈会深入沟通,大家一致认为老年人群体权益保护需要多方协同,检察机关立足公益诉讼检察职能,发挥优势,搭建平台,对于帮助老年人跨越数字鸿沟具有重要意义。

　　该院主动走访市场监管、文化旅游和卫生健康等行政监管部门,通报区域内相关企业机构过度使用智能技术侵害老年人合法权益的情况,送达《检察建议书》。

　　在与行政机关交流中,行政机关反映近年以来虹口区立足于区域特点,已经为老年人提供了智能手机技术学习培训等服务,认为在数智时代如何保留传统方式方面,存在实践操作层面的困难。该院从法律监督机关定位出发,系统阐释了当前法律规定对于线下支付、预约等方面的具体规定,与行政机关达成严格依照国办文件等法律规范的精神落实,确保保留一定传统服务方式的共识。

　　收到检察建议后,行政监管部门高度重视,对检察建议进行回复并对相关场所存在的问题督促整改,消除老年人日常生活中的“数字鸿沟”。

　　文旅部门即时召集相关部门组织工作会议,进一步完善公共文化场馆为老服务的机制和标准,相关场馆在服务台摆放“人工预约处”立牌,为不能熟练使用手机扫码等智能技术的人群提供个性化、适老化的替代性措施。同时,建立督查责任制度,要求相关场馆每天定时定点上报相关服务内容,把建议作为源头整理、前置防范的重要手段,推进公共文化服务体系建设。在加强整改外,还进一步要求其他场所举一反三,开展自查,同步做好为老服务,做好特殊群体文化服务的工作。

　　区市场监管局、区卫健委已组织对相关餐饮服务商户、医疗机构等单位开展检查督导,要求进一步完善适老化服务。此外,相关行政机关还结合创文明城区等重点工作,在区域内全面推动适老化改造的提升,增强经营者为老服务意识,切实维护老年群体合法权益。

　　行政机关回复检察建议后,检察机关对于建议书中涉及的部分餐饮店、药店进行了回访。根据现场回访情况,相关场所进行了较为充分的适老化改造。回访的餐饮店目前已在全店每个餐桌摆放纸质菜单,并为老年人准备老花眼镜,在结账时主动询问老年人是否需现金支付。回访药店时,正好有一名老年人购买药品,该店铺目前提供多种支付方式,备齐零钱,方便现金支付。

　　据统计,虹口区内60岁及以上户籍老年人口占到总人口的42.5%,居于本市乃至全国首位。解决老年人群体面临的“数字鸿沟”问题,不能单纯依赖于行政监管执法,而是需要全社会的共同努力。检察机关期待通过司法力量推动行政监管执法部门联合发力、配合履职,从而提高各相关行业、单位老年人权益保护意识,落实适老化改造措施,提供线上线下并行的服务便利,保障老年人群体的合法权益,共同营造老年人群体“信息无障碍”权益保护的社会氛围。

　　

　　

　　检察官向独居老年人了解因智能技术运用是否造成生活不便。