政府部门咨询投诉电话为何多半"梗阻"?

时间:2012-04-09 11:01:00作者:蔡毅新闻来源:新华网

评论投稿打印转发复制链接||字号

  昨日,本报刊发了《市纪委监察局暗访发现政府部门咨询投诉电话多半“梗阻”》的报道,引起了市食品药品监督管理局的高度重视。针对报道涉及的投诉电话不畅问题,该局迅速召集有关人员了解情况,查明了电话接听不畅的原因,提出了改进措施,立即进行整改。(4月7日《珠江晚报》) 

  政府部门公布投诉电话的初衷是好的,一是方面群众办事,有什么事不必舟车劳顿、亲力亲为跑到政府机关,可以拨打电话解决,为群众节省了时间、人力和物力;二是提高了政府机关的办事效率,有助于促使政府不断改进工作,树立了政府社会形象,增强社会服务功能。所以让政府部门咨询投诉电话热起来,是一种双赢之举,方便了群众,又树立了政府形象。 

  然而,现实中政府部门公布的投诉电话却多半“梗阻”,或者打不通,或者无人接听,或者有人接听就是与群众弯弯绕、办不成事,不仅凉了群众的心,而且损害了政府部门的公信力和社会形象。更有甚者,当政府部门的投诉电话打不通,群众利益受损却无处投诉时,有些人会采取极端方式主张权利,有可能影响到社会的稳定和谐。 

  政府部门咨询投诉电话多半“梗阻”原因何在?在笔者看来,重要原因在于缺乏外在的监督和约束。群众有事打咨询投诉电话,如果打不通,起初或许会再试试,但试了几次后依然打不通,或者就会选择其它渠道进行咨询投诉,或者干脆就算了。而即使政府部门的咨询投诉电话“形同虚设”,倘若没有群众向有关部门投诉、倘若没有媒体介入,问题是难以被发现和解决的。 

  政府部门公布的咨询投诉电话通起来、热起来,是“服务政府”、“责任政府”、“执政为民”等理念落到实处的第一步。那么,如何保证咨询投诉电话的畅通、常通? 

  笔者以为,不能仅靠政府部门自觉,应将政府部门咨询投诉电话使用情况纳入信息公开考核范围,把接听情况、为民办事情况作为考核的重要指标。比如,可以将政府部门咨询投诉电话进行整合,由统一部门负责受理,根据受理内容与有关部门联系,既增加了监督环节,也避免因职能交叉、界限模糊致使部门之间扯皮现象发生。再比如,可以借鉴110、120的问责机制,对于电话不通、不能为民办事、造成工作失误或者产生不良影响的,给予行政处分,甚至依法追究法律责任。这样,政府部门工作人员才能对群众的咨询投诉做到“用心,用情,用力”和“零懈怠”。

[责任编辑:杨斯] 下一篇文章:当干部,请离"河边"再远些