以融合之力化解矛盾纠纷

用户思维是互联网思维的核心,也是以人民为中心的发展思想在互联网时代的新要求。如何强化用户思维,更好地引导人民、服务人民,走好全媒体时代检察机关的群众路线,成为检察机关媒体建设的一道必答题。

去年以来,陕西省宝鸡市金台区检察院以用户思维积极推进媒体深度融合发展,不断拓展多元化“新闻+服务”运营模式,统筹多方资源,创新内容供给、传播手段和服务模式,在该院官方微信公众号上线“掌上12309”信访平台(简称金台“掌上12309”),积极化解矛盾纠纷,为基层社会治理持续汇入检察力量。

打造“新闻+服务”的检察平台

“新闻+服务”,从狭义上说,主要包括以便民利民为出发点,开发应用创新类新闻产品;从广义上说,服务与政务、商务均有交叉,可以看作“新闻+”模式的一项内容。服务的重点在于精准发掘人民群众的当务之急,并通过媒体的力量提供解决路径,在这一过程中,能够为平台带来黏性用户,并打造出融合精品。现阶段,应用创新的突破口在于如何通过智能技术更好地服务百姓民生。

正是基于这些考虑,为更好发挥检察新媒体平台“新闻+服务”复合作用,畅通群众诉求表达渠道,2023年9月,金台区检察院推动线下12309检察服务中心与矛盾调解中心对接,派员入驻区矛盾调解中心的同时,创新打造金台“掌上12309”,围绕民生议题和提升用户使用体验,建设群众信访、解决问题、汇集社情民意的线上渠道。通过夯实根基、拓展阵地,金台“掌上12309”走出一条新闻服务民生的创新融合路径。

构建“新闻+服务”的内容生态

互联网已成为人们学习、工作、生活的重要空间,成为人们获取公共服务的重要平台。媒体必须跟上用户不断变化升级的需求,突破单一的新闻传播功能,推动各种媒介资源、生产要素有效整合,打造信息、社交、服务等相互交融的媒体新生态。金台“掌上12309”精准策划、精心运营,在构建新闻服务民生的内容生态方面,主要采取了以下措施:

1.信息研判快人一步。构建内容生态的前提是信息研判在前。金台区检察院官方微信公众号每日收集到的信息五花八门,要想精准找到“服务”重点,首先要做好信息的梳理归类。为此,金台“掌上12309”引入大数据模型,按照群众提出的问题样态,对主要矛盾进行系统研判,对具体问题具体分析,寻找共性的方法路径,疏通个性的渠道堵点。例如,金台“掌上12309”与司法救助“红蓝”机制相结合,对一般救助对象启动蓝色措施,即进行司法救助;对可能符合社会救助的对象启动红色措施,即“司法救助+”模式,及时与民政、妇联等部门会商救助方案。2023 年以来,金台区检察院办理的58 件司法救助案件中,有17 个线索来源于金台“掌上12309”。提前分析研判、分类解决的工作机制,为协同部门处理、及时回应社会关切提供了保障。

2.按方抓药有的放矢。有这样一组数据:2023 年以来,金台“掌上12309”接收办理群众各类诉求700 余条,访问量超过2000 余次,群众满意率达99.7%。之所以保持高回复率、高办结率,重要原因是总结出了一套行之有效的方法,做到了“按方抓药”。金台区检察院成立工作专班,为平台管理员开通账号,配置相应权限,实时接收处理群众留言;出台一系列制度规范,明确平台的办理程序、办理时限以及相关责任;对群众反映强烈、矛盾突出的投诉举报,由院领导亲自批办。正是有了这套方法,金台“掌上12309”在回应网民诉求、解决民生问题等方面发挥了及时准确、高效协同的作用。

3.特事特办快速反应。金台“掌上12309”经常收到一些急事诉求,为此,平台开辟出急难问题解决的“绿色通道”,及时与职能部门沟通协调,确保急事办理高效率,难事解决快协同。“轩苑小区北门路南往东处盲道被划定为自行车停车位,并且被自行车侵占。”金台“掌上12309”接到此条信息后,该院干警迅速进行实地走访,发现该段盲道确实未能发挥应有作用,给残疾人的出行带来不便,随即向相关部门制发诉前检察建议。相关部门高度重视,马上进行整改,恢复了盲道的畅通。此外,就滴滴公司在服务方面存在问题制发的检察建议被评为2023 年度宝鸡市检察机关优秀检察建议,该线索就来自金台“掌上12309”。

拓展“新闻+服务”的宣传格局

上线以来,金台“掌上12309”通过扩展线索来源、联动处置、技术升级等手段,不断实现服务提质增效。

金台“掌上12309”运营人员将平台二维码张贴至辖区各镇街,群众通过微信“扫一扫”即可进入,并能随时随地以文字、图片、视频等形式上传要反映的问题,有效地扩展了线索来源。平台管理端工作人员24 小时在线,随时回应群众诉求,切实做到将矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。

在基层社会治理中,舆情与社情联动处置显得尤为重要。金台“掌上12309”充分发挥网络“民情哨兵”功能,便利优质资源下沉基层、助力化解矛盾纠纷。如周某在平台反映,因为自己的养老金账户数据不全,导致退休申请迟迟批不下来,影响到退休金的领取。经平台工作人员多方协调沟通,弄清楚是因为2003 年周某的社保账户缴纳的一笔钱,因年代久远周某忘记了。弄清楚症结后,周某迅速签字确认,退休很快就办理了,并顺利领取了退休金。他专门给平台写信,点赞平台服务便捷高效。

今年2 月,“检护民生”专项行动开展以来,金台“掌上12309”进行了改版升级,集纳整合全新技术、服务、互动模块,使平台的功能、体验、影响力等均实现“量级跃升”,铺设出为民服务的“高速路”。

在全媒体语境下,金台“掌上12309”聚焦群众需求,强化媒体责任,联动政府职能,充分展示了检察新媒体深度融合的创新成果,有效打开了“新闻+服务”的新闻舆论工作新格局。

(作者分别系检察日报社驻陕西记者站记者郝雪、陕西省宝鸡市金台区人民检察院第五检察部副主任姬瑞;此文刊发于《法治新闻传播》2024年第四辑)