时间：２００５年７月２０日

地点：山东省招远市检察院

采访人：本报记者 郭洪平

被采访人：控申科科长 李美兰

“如果不是遇上解不开的愁疙瘩，谁会扔下地里的庄稼、丢下班上的工作来上访？将心比心，倒过来想想就不烦了。”

“说我接访‘有一套’，那倒不敢当，咱不过是干这行的时间相对长了点儿。１９８８年（时年３１岁）调进检察院工作时干的就是这差事，算一算，至今１７年了。问我啥感觉？就说５个字吧：酸甜苦辣咸，那叫一个‘有滋味’（笑）。

“整天跟哭天抹泪的打交道，要说一点儿不心烦那是假话。但我这人认‘死理’，自己认准的路非得走下来不行。中间也有过几次调到其他部门的机会，但七拐八绕，最后还是在这儿呆住了。问我后悔吗？不后悔。这工作挺有意思的。

“大道理不说了，谈点儿个人的感受你可能更愿听。刚进检察院那会儿，我都不知道什么叫控申，什么叫接待（李美兰在到检察院工作前是名教师，后来用３年时间半工半读学完法律本科）。以为‘接待’就是端茶倒水，来了一看，根本就不是那回事儿。领导就给我打‘烙印’，说接待工作多重要，和检察机关的形象多密切，还说来这里的都是寻找希望、渴望救助的人。如果他们到这儿讨不得一个‘公道’，就很可能引发激烈的越级访和集体访等等。这话当时不觉啥，回过头来细品味，我觉得讲的真是有道理。

“这些年，咱检察机关处理信访工作的力度一年年加大，来上访和反映问题的老百姓增加了不少。院里有个统计说，到今年我已接待来信来访１９７０多件，参与处理告急访、集体访等１３０多件。具体多少件我也不管它，反正每天都要和上访人打交道这不假。不瞒你说，办了这么多的来信来访，其中也不乏一些跟我‘吹胡子瞪眼睛’的上访户，但我还真没向当事人发过一次火。

“人家说，你咋能把自个儿‘修炼’成这样的好脾气？要我说，其实这事并不难。老百姓如果不是遇上解不开的愁疙瘩，谁会扔下地里的庄稼、丢下班上的工作来上访？再说，他们来找你，事先还不知想了多少天，如果到你这儿还碰不上个好态度，那他们恐怕真的要失望了。站在另一个角度上再想想，假如上访人是我的家人或亲戚，我该怎么做？将心比心，倒过来想想就不烦了。”

“当个接待员，既要有热情的态度，更要讲究处理问题的方法和策略，成熟的接待员应该学点儿‘四两拨千斤’的技巧。”

“控告申诉岗位上滚爬了１７年，咱也摸到了一些小门道。像上访人初次登门我要怎么说？遇到哭闹的妇女用啥法儿？年岁大的老人来了咋安排？如何让自尊心强的人感到被尊重等等小环节，我经常要在自个儿的脑子里面过‘电影’。不是有句话叫‘预则立，不预则废’吗？别看是小问题，其实最终定成败。

“人家就说了，有没有你讲的那么‘玄’？一个信访接待还能玩出这么多花花样儿？对了！接待工作在我看来还真不是个简单的事。为什么？你想啊，大凡来上访的，十有八九都憋着‘火’，而且这些人的内心很敏感也很脆弱。轻了重了，接待人员还真要拿捏好。你的一句话，一个眼神，哪怕是一个细小的动作，如果做得不恰当，产生的效果就完全不一样。

“这就像拍电视剧，剧本、导演都挺好，如果演员很蹩脚，再好的剧本最后也得弄砸了。所以，我还是那句话，当个接待员，既要有热情的态度，更要讲究处理问题的方法和策略，成熟的接待员应该学点儿‘四两拨千斤’的技巧。

“你非要问，那就说个小事吧。２００２年７月份，某村因村务不公开等问题引发了村民们集体上访事件。镇政府派去的４０多名工作人员被老百姓围在村子里出不来。我和另一名同志得到消息赶往现场时，气氛那叫一个紧张。２０多个人一人怀抱一摞账本，背靠背围成一圈，３０多个壮实的汉子，个个手握木棍护在左右。

“这事怎么处理？一进村就亮出身份？大喝一声：我是检察院的，都听我的！成吗？不成！当时那个气氛，如果老百姓一看还有穿制服的人在增加，心里的负担肯定小不了，说不定就会出现过激行为。

“我们动了点儿小脑筋：先脱检察服，再找切入点，在动态中随时捕捉与群众对话的机会。也真是巧了，抱账的人群中有个怀孕的妇女，腆着大肚子站在太阳下，那样子确实让我心疼。于是，我慢慢靠过去，试探着和她拉家常，还把随身带的一块毛巾打湿给她遮阳。这女人被感动了。后来，她竟主动跟我说起了护账的事，其他老百姓也围过来，七嘴八舌说不停。这时候，我们再以检察官的身份出来做工作，也就水到渠成了。”

“别管开始他们闹得有多凶，只要你心没放偏，办事占理，到最后，就是个‘缠头’也得服了你。”

“做咱这工作，最头痛的是碰上难缠户，不用多，一年有个三五起就够你‘喝一壶’的。前年我处理的一个案子，那老大妈成天跟着我，我到哪儿，她到哪儿，都快成‘贴身保镖’了（笑）。但我跟你说一条，别管开始他们闹得有多凶，只要你心没放偏，办事占理，到最后，就是个‘缠头’（难缠的人）也得服了你。

“刘某算个‘缠头’吧，这老太太真叫‘拗’，几头牛都拉不回。７年前，她和邻居发生争执，厮打中右眼受伤，被鉴定为重伤。但办案人员在审查中发现，早在此事发生之前，刘某的眼睛就曾因丈夫的猎枪走火而受过伤。由于有了新的证据，法医重新鉴定其右眼外伤为轻微伤。

“结论一出来，老太太不干了。撒泼打滚，高声叫骂，什么能引起路人围观就干什么。从１９９６年起，她到市政府、省政府和北京上访过很多次，有些部门只要一提她的名字就头痛。

“２０００年秋天，市委点名把这个案子交给我来办。这下好了，刘某扭头就进了我的办公室。你猜她和我见面干什么？上来就骂呀！我办公室有个木条沙发，她一屁股下去就给坐碎了。越往后，闹得越厉害，大有不达目的不罢休的架势。

“有人看见这么闹下去不是个事，就劝我说：她不是想要钱吗？你做做工作，让有关单位赔点儿钱算了。我说这不行！不管对不对，一闹就给钱，这种处理问题的方式是非常消极的。当时我就说，应该赔偿的一分不能少，不该赔偿的，再纠缠也没用。

“话是说出去了，你得让人服气呀。年底，经过院领导批准，检察院重新组成了案情复查小组，把原始病历资料等全部找出来，重新进行法医鉴定，结果是什么就按什么办。

“山东省检察院和烟台市检察院给我们聘请的七八位专家，都是省内作鉴定的高手。经他们反复会诊，共同作出了鉴定结论：刘某右眼陈旧性损伤的病理改变，与本次外伤没有直接因果关系，本次右眼外伤构成轻微伤。

“结果宣布后，我们原以为老太太还要闹一闹，没想到她既没哭也没跳，比较平静地接受了这个结果。我猜测，可能她心里早清楚自己的眼伤是怎么回事，知道再闹也没用。

“几天前，我在街上再次碰到了老太太，就问她：怎么好长时间没看见你到检察院了？她有点儿不好意思：李科长，你就别臊我了。想想以前自己做的事真够丢人的，以后不去了，去了说啥呀。”

“你功夫下得深、下得实，就是个冰坨子，到头来也能把它焐化了。”

“有个同行问我：你咋做上访人工作的？为什么有那么多的人怒气冲冲地来了，到最后大都是高高兴兴地走了？我想来想去，觉得还是个下功夫的问题。你功夫下得深、下得实，就是个冰坨子，到头来也能把它焐化了。

“玲珑镇有个老太太，姓王。２２年前因婚姻失败，两个弟弟又因她的事被打，心中积下了深深的怨恨。这么多年来，她近百次上访告状。偏执的性格、无休止的哭闹、过高的要求，老太太成了当地最令人头痛的上访户。

“２００３年９月，市委把这个案子交给我们办。当时，我记得找她了解情况，老太太特别冷漠，坐在那儿一点儿表情也没有。让她喝水，拿起杯子就摔；给她买饭，顺手就丢到窗外。要么不开口，开口就要２０万元，还要求在城里给她盖个四合院，外带给两个侄儿安排正式工作。

“那段时间，不光是我们说不通，就连老太太的亲生女儿也拿她没办法。检察院专门就她的事召开了１７次座谈会，调查了解了１００多人次，能找的人都找了，甚至连她的亲戚都动员了，就是不见有转变。

“没效果咱也不能灰心呀，该做的工作咱还得做。一天下午，不知怎么，老太太突然就生起气来，跑到院子里不回来。正是大冬天啊，零下十几度的气温，而且还下着大雪，她站在室外，说要冻死在雪地里。我们去拉她，她又踢又打又吐唾沫。

“这时，我情绪也有点儿激动。我说：如果你觉得自己不值钱，不要命，那我就陪你一起冻着。不过你要记住，你今天必须为检察院的干部为你搭上一条命负责（李美兰当时身体很弱，刚做过手术不久）。陪我一起来的两名女干警几乎快哭了，说：大娘，你怎么这么狠心啊……

“我跟你说，整整２小时５０分钟，俺俩就这么在雪地里站着、冻着，嘴唇和手脚都麻木了，人也变成了雪人。院里的其他干警拉也不是，劝也不是，急得要命。

“王某毕竟年龄大了，站在雪地里哪能受得了。我就把自己的羽绒服脱给她……

“真的应验了那句老话：精诚所至，金石为开。多日不开口的老太太终于说话了：李科长，要不咱进屋吧……这时，我和她的眼泪都‘哗’地一下涌了出来。啥也甭说了，彼此都理解了。

“一个月后，这起折腾了２２年的积案，以双方均能接受的处理方式得以妥善解决。王老太太就此息诉罢访。全国人大、国家信访局、高检院和山东省委、省政府对此案的处理给予很高评价，我心里也暖融融的。后来，我和同事们６次看望过王老太太，她现在生活挺好的。前不久，她还特地到检察院来看我，给我捎来了亲手编织的水杯套，我没有要，但她的心意我懂了。”

后 记

李美兰和她接待过的上访户，大多数都处出了很深的感情。７月１９日下午，记者和她一起回访一名两年前接待过的老人。４点３０分，当李美兰和同事路红梅、于娜、季红军等出现在招远市南院镇迟家村２０５号小院时，正在浇花的张美学大娘先是“呀”了一声，随即就和她们抱在了一起，那种亲热劲儿绝不是装出来的。

从事控申工作１７年，李美兰先后获得过“招远市政法系统标兵”、“烟台市十佳检察官”、“山东省三八红旗手”等荣誉。２００３年被山东省检察院荣记个人一等功，２００４年被最高人民检察院授予“全国检察机关优秀接待员”称号。所领导的控申科也先后被评为山东省和全国检察机关“文明接待室”。

７月２６日，招远市传来消息：李美兰已被任命为招远市检察院副检察长。

一次接访全程的镜头记录

这是记者在采访时拍摄到的李美兰一次接访的全过程。画面中的老者是一位姓王的大娘，因与他人在林地和宅基地等问题上发生纠纷得不到解决，便来到检察院，找到了李美兰。此时的李美兰刚上班，还没来得及换制服，她一边劝说情绪激动的王大娘，一边详细地询问情况。尽管王大娘反映的问题不归检察机关管辖，但李美兰依旧认真细致地解答每一个问题，并表示将把王大娘的情况及时向有关部门进行反映。最终，带着满心怨气而来的王大娘，满意地离开了检察院。本报记者肖杰摄

●情绪激动

●一杯热茶

●耐心聆听

●答疑解惑

●满意而归