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回应机票退改签争议,不能回避消费者核心诉求

时间:2018-05-09 08:37:00作者:然玉新闻来源:正义网

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  近期“机票退改签乱收费”问题引发大众高度关注,在民航局责令相关部门进行调查后,多家互联网机票销售平台7日对外发声,明确执行与航空公司一致的退改签政策,并表示对平台上的产品及供应商产品进行更严格监管。据悉,国内尚无统一的机票退改签收费标准或规则。在一些行业专家看来,退票费实质是违约金,但过高的退票费,违背了公平交易的原则,高额退改签费用以及特价机票不退不换的条款涉嫌霸王条款(5月8日中新社)。

  互联网机票销售平台的声明看似诚意十足,可倘若比对消费者的诉求,或许还有不小差距。

  “执行与航空公司一致的退改签政策”——这一高调的“宣言”,其实并没有太多实质意义。因为众所周知的是,机票退改签收费规则,素来是航空公司单方面决定的。消费者在票务网站退票或改签,所支付的费用只是由平台代收,最终还是会回到航空公司账户。换言之,相关互联网平台,原本就是在执行着航空公司的退改签政策——将这一既定事实表述或暗示为“整改新措施”,这多多少少有玩文字游戏的嫌疑。

  在舆论的口诛笔伐之下,互联网票务平台抛出“退改签政策与产品提供方保持一致”一说,这颇有抽身事外,将“皮球”踢给航空公司的意味。诸如此类的动作,更像是一种危机公关和责任推脱,而没有触及整个事件的本质议题,也没有正面回应公众关于“机票退改签能否降费”的核心关切。尽管航空公司对于退改签收费有着绝对的话事权,可是相关互联网平台如今摆出一副“实力甩锅”的做派,难道真的就有理吗?

  围绕高额退改签收费,其实牵涉到了航空公司、网络平台和机票代理商三方。此前,平台上的个别机票代理销售商,的确存在着未按航空公司规定收取退改签费用的情况,但这并不多见。更普遍的情况是,各大互联网售票平台只是在忠实地执行着航企的退改签政策。然而,需要补充说明的是,随着近些年“提升机票直销、降低代理分销”的行业趋势,各大航空公司已取消了机票代理费。在此背景下,相关在线票务平台,每次售票和退票的过程,其实都在亏钱。

  就此而言,互联网机票销售平台的过错或许并不在于“违规收费”,而是“以低于成本的价格提供服务”,这已有不正当竞争之嫌。当然了,谁都知道,这类平台并不以卖机票直接获利,而是将之作为场景营销的切入点,通过锁定用户的出行、住宿、餐饮等后续消费而从中赚取利润。但问题在于,这种相对复杂的商业模式,抹杀了“机票代售”业务本身的价值,也使得明明白白、直截了当地收取“服务费”变得不可能。

  高额退改签费用所牵出的行业现状,是如此的纠结。我们并没有对应的法律法规,来限制航企的定价、收费行为;也没有一套成熟的商业模式,来确保相关在线平台能够成为行业自净的力量。在暧昧含混的行业大环境下,航空公司对高额退改签费用形成了利润依赖,而网络售票平台则对航空公司产生了流量依赖……到头来,谁也不愿主动改变这一切。

[责任编辑:贾潇]
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