优化营商环境视野下恶意投诉的规制

　　随着市场经济的发展,一些个人或组织(如部分知识产权代理公司)在利益驱动下通过线上或线下的方式滥用权利、恶意投诉,获取非法收益或者限制、排除竞争,严重影响商家的正常经营活动及市场秩序。其中,电商领域的恶意投诉呈指数级爆发态势。2017年5月,一起利用互联网维权机制敲诈勒索案在广东省佛山市南海区法院宣判,二被告人假冒品牌官网,以知识产权侵权为由恶意投诉商家并胁迫商家支付“授权费用”,因敲诈勒索罪分别被判处一年零六个月和八个月有期徒刑。②2019年,一起利用“极限词”敲诈勒索案在福建省龙岩市新罗区法院宣判,陈某购买多个买家账号,在某电商平台购买商品描述中含“纯天然”“最”等疑似“极限词”的商品后向平台投诉,同时伪造了向市场监督管理局投诉的图片,要求商家支付钱款以撤销投诉,先后敲诈上百个商家,违法所得36588元,最终被以敲诈勒索罪判处有期徒刑一年零八个月。③这样的案例绝非个例,2019年11月23日,南都新业态法治研究中心发布的《恶意索赔行业观察报告》显示,近年来全国以“打假”“维权”为名发起的“职业索赔”恶意投诉举报每年超100万件。④

　　值得注意的是,部分恶意投诉团伙正在发展为黑恶势力。2018年2月,被告人陈某平等在未发现过期商品的情况下,以承诺短期不再来“打假”为由向某超市索要价值1000余元的商品;同年11月,其到某超市分次购买由其事先故意放置的过期口香糖,借此敲诈钱款2400元。法院经审理认为,被告人构成敲诈勒索罪,且经常纠集人员,采用藏匿、要挟等手段,以职业打假为名扰乱正常经营秩序,属恶势力犯罪。⑤现阶段,恶意投诉泛滥成灾,社会危害性巨大,已成为影响营商环境的顽疾,必须坚决依法规制,保护商家正常经营秩序。

　　一、恶意投诉的界定及表现

　　(一)恶意投诉与合法维权的界分

　　1.恶意投诉的刑法学特征。投诉是合法权益受侵害者对侵犯其权益的违法人及事实,向有关国家机关(单位)主张权益的活动。近年来,各类平台为应对网络空间的信任危机,均建有颇为完善的投诉维权机制,公民投诉、举报成本骤降。但在经济利益驱使下,一些投诉行为演变成恶意投诉并形成产业链。

　　恶意投诉与合法维权行为的界分标准主要有以下两点:一是客观上,恶意投诉缺乏权利基础,投诉者的合法权益未受实际侵害从而有别于过度维权。恶意投诉者不“攻击”假冒伪劣商品、有毒有害食品,而是以商品描述使用了疑似“极限词”、商品包装未粘贴中文标签等细节瑕疵为内容进行投诉;或者利用实用新型、外观设计专利、版权登记及商标注册门槛低等现状,恶意获取、批量占有“垃圾知识产权”后发起知识产权侵权投诉。二是主观上,以非法占有财物、限制竞争或谋取不正当利益为目的,缺乏真实维权意图,主观恶意明显。通过这一标准可以区分恶意投诉与真实权利人因知识水平欠缺而进行的错误投诉。当然,“恶意”需要根据事实推定,“在查明故意、特定意图和动机等心理要素时会遇到很多困难,只有通过外部事实及心理学法则进行必要的反推,才有可能解决这些问题”。⑥相较于过度维权,恶意投诉人在主观上具有“空手套白狼”的特点。

　　2.恶意投诉的三个犯罪学特征。一是方式的职业化、组织化、流程化和专业化。行为人多以此为业,寻找目标、发起投诉、沟通“私了”、钱款收付等环节多由专人分工负责。部分恶意投诉组织甚至注册成立了公司,并配备法务等专业人员,有别于偶发、个别的市场投机行为。二是对象的针对性。恶意投诉人常批量选取中小商家,利用投诉对象法律基底薄弱、畏强怕事或急于撤销投诉、恢复正常经营等心理进行诈骗或勒索,甚至收取固定“保护费”。三是手段的类型化、固定化。一些恶意投诉团伙常利用商家细微瑕疵,虚构或刻意制造商家违法事实等,通过与商家直接谈判、向商场或平台投诉后“私了”勒索商家等手段,牟取非法利益。

　　(二)恶意投诉的典型模式

　　恶意投诉主要包括两类五种方式,具体而言:

　　1.消费维权类恶意投诉。这类恶意投诉人主要针对中小商家,在非以生活消费需要购买、使用商品或接受服务后,以其虚构的“消费者”名义,利用惩罚性赔偿制度或行政机关、电商平台等对商家的惩戒规则,向特定机关或平台发起投诉,制造商家店铺信誉度降低、商品下架等状态,以撤诉为条件勒索商家,非法牟利或者限制、排除竞争。

　　第一,虚构“商品质量问题”发起恶意投诉。消费者权益保护法第五十五条及食品安全法第一百四十八条等规定了惩罚性赔偿制度。由于惩罚性赔偿制度获利空间较大,一些恶意投诉人遂制造或者虚构消费者身份,“以假替真”,用自制、自备的“假货”调包所购正品或人为制造商品不合格现象,谎称商品存在质量问题,发起恶意投诉,向商家索要惩罚性赔偿金、“封口费”甚至“月供保护费”。

　　第二,发掘“疑似绝对化用语”发起恶意投诉。广告法规定,广告不得使用“国家级”“最高级”“最佳”等用语;发布使用绝对化用语的广告,情节严重的,可以吊销营业执照、吊销广告发布登记证件。借助于广告法对“绝对化用语”的严苛要求和罚则威慑,一些恶意投诉人在电商平台的商品描述中批量检索疑似“极限词”,甚至挖掘“尊贵”“高雅”等褒义表述,发起“绝对化用语”投诉并威胁商家,如商家不支付“封口费”或保护费,就将“继续投诉到相关部门,使商家面临二十万元以上巨额罚款”。⑦事实上,这些商品极少存在实质性质量问题。上文所述的龙岩市新罗区陈某“极限词”敲诈勒索案即属此类。2016年,国家工商行政管理总局(现为国家市场监督管理总局)《关于公布政策性文件清理结果的公告》废止了一批规范性文件,其中包括“使用绝对化用语广告,无论真实与否,一律查处的‘完全禁止’文件”。可见,并非所有“极限词”描述都会受到广告法的严厉处罚。商家在商品描述等广告中使用的“国家级”“最佳”等表述是否构成广告法禁止的“绝对化用语”,是否成立虚假宣传,是否需要进行行政处罚,均需市场监管部门进行专业化的实质审查后才可定性。

　　第三,收集标签瑕疵发起恶意投诉。部分恶意投诉人大量购买进口商品分销商、代购店等经营规模小、法律意识欠缺的中小商家商品,就标签、标识瑕疵发起恶意投诉。此外,近几年,一系列“纯手工自制”“妈妈牌”“家庭作坊”式商品风靡网络市场,制售这类产品的商家分布较为分散、自制自售、缺乏制造销售经验,产品成分比等标签瑕疵大量存在,成为恶意投诉的“高产良田”。

　　2.知识产权类恶意投诉。一些本不拥有知识产权的恶意投诉人,采取虚假陈述、伪造凭证、恶意抢注、非法购买等手段获取知识产权权利外观后,以向平台投诉、向行政机关举报或提起知识产权侵权诉讼为要挟,私下联系商家索要“授权费”,具体包括以下两种方式:

　　第一,冒充知识产权权利人发起恶意投诉。恶意投诉人所依据的知识产权本身真实有效,但其并非该知识产权的真正权利人。恶意投诉人或直接伪造权利证书(如知识产权证书、版权公告证明、排他实施许可授权)、权利人身份证明(如营业执照、印章),或通过购买等方式,收集、使用失效的证明文件,冒充真正权利人恶意投诉。

　　第二,恶意抢注知识产权发起恶意投诉。在没有任何实体或正常经营业务的前提下,部分恶意投诉人专门批量申请“垃圾专利”,抢注他人在先使用的商标,甚至将部分商品门类的通用名称、特征性及描述性词汇等明显缺乏显著性的客体注册为商标,在获得权利人身份后,针对当前使用这些所谓专利、商标的商家发起投诉、进行勒索。此外,亦存在部分商家为获取不当竞争优势甚至垄断地位,高价购买此类商标并进行恶意投诉的情况。

　　就恶意抢注商标而言,除传统上直接抢注他人在先使用的商标外,还有部分行为人恶意利用商品分类政策变化,进行“见缝插针式”抢注。这类抢注更精细、更专业,危害面也更广。目前,商标注册按照《类似商品与服务区分表》,以一类一标原则进行注册。根据世界知识产权组织的要求,商标管理部门会不断对“商标注册商品和服务分类”进行修订更新,已注册过商标的经营者应在最新的商品和服务项目上,对正在使用或准备使用的品牌及产品名称及时进行补充注册。许多恶意抢注人利用此项制度,在权利人未及时补充、更新注册时对新类目下的商标进行抢注,再进行恶意投诉。

　　二、恶意投诉对营商环境的损害

　　恶意投诉的泛滥破坏买方、卖家、平台三方之间的信任机制,不但影响商家信用评价结果,更危害诚信体系,损害数字经济的信用基础。

　　首先,恶意投诉严重扰乱正常经营,给商家造成巨大经济损失。从实体层面看,商家面临直接和间接损失:一是恶意投诉、敲诈勒索行为直接造成了商家的经济损失;二是平台依据“通知+删除”规则对店铺和商品作出处理后造成了间接影响。在电商环境中,店铺和商品的链接蕴含了商家几乎所有的商业利益,删除链接相当于关闭了商家的销售渠道,甚至意味着吊销了其营业执照。即使商家日后证明其不构成侵权,平台恢复其链接,但此前被删除的链接所积累和包含的成交记录、评价等重要信用资产已难以恢复,间接损失不可估量。从程序层面看,因最高人民法院《关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》把网购收货地规定为合同履行地,恶意投诉人可以在其住所地对各地商家提起诉讼。如商家赴异地应诉抗辩,则会耗费过多时间精力,并负担高昂诉讼成本。

　　其次,恶意投诉最终损害了普通消费者的合法权益。实际上,经过市场机制的层层传导后,恶意投诉的恶果终会转嫁给普通消费者——商家和平台的损失及成本将转移至消费品销售价格中;恶意投诉对商家投诉量、信用等状况的误导性影响及对市场秩序的干扰,使消费者难以充分知悉商品的真实情况,难以在真实意愿支配下自由选择商品或服务,大大增加了交易成本。

　　最后,恶意投诉浪费执法、司法资源。部分恶意投诉人反复投诉举报、申请政府信息公开、提起行政复议甚至提起行政诉讼,给有关部门造成了巨大的工作压力,浪费了大量社会资源,也使真实权利人的维权成本和难度大幅增加。

　　三、规制恶意投诉的现行法路径

　　(全文详见《人民检察》2020年第6期或请关注《人民检察》微信公众号)