汽车行业投诉情况主要集中在:汽车售卖前的质量问题,手续问题,捆绑问题以及更换问题;汽车售后的服务问题,保险理赔问题,维修项目价格问题以及召回问题等,其中黑幕众多。

  购车黑幕:付费项目繁多消费者不清不楚

  购买汽车并不像购买其他的商品简单的“一手交钱一手交货”。许多消费者都反映商家的各种各样的付费项目都不清不楚,不明不白以及不痛不痒。商家无论出什么手段都是想更多的榨取利益并且把囤积的商品卖出。大多数商家都非常善于察言观色把握车主的心态,对于购买十几万的汽车而不在乎几百的“附加”费用了。商家在消费者看车甚至订车时一般是不会主动提及出库费这项费用,只有在提车时才会将此项费用计入购车总价内。但在这时候消费者车款已交,面对这笔不交就不能顺利提车的费用,也就无奈接受“挨宰了”。

  也许是越来越多的商家深知此项费用疑义较多,或是消费者对于此项收费心存不满,目前很多商家抓住了消费者购车后图方便,都委托店内工作人员验车上牌这个契机,往往将出库费揉进验车上牌的服务费中并不告知消费者,并且除了保险等税费票据,购车时繁多的手续整理很难顾及这项费用,也就没有什么发票可言。这里告诉大家一个数据,以广州为例,自己验车上牌的花费只有235元,如果超过这个数了那里面很可能就是含有出库费这样不合理的费用了。附加不合理费用的收取已经非常普遍,而越趋严重的是汽车整车的安全质量和各项标准没有达到国家规定的标准,存在着各种各样的安全隐患,二手车更甚。

  维修黑幕:机油更换偷工减料 配件以次充好

  机油的来源其实很简单,一桶机油国家标准计量4升,一般车辆换机油只需3.5升,剩下0.5升多数车主不愿带走,成了汽修师傅的“免费午餐”。在利益驱动下,一些人为“攒机油”,不惜少抽废油或少加新油,一个月下来也积少成多,车主很难察觉。这条交易链上,员工、小修理厂、去小修理厂修车保养的车主和4S店均能得利,“买单”的是在4S店花高价做保养换机油的车主。“4S店售价越贵的机油,利润空间大,店主越愿意收。这在业内挺普遍的,只要店主有需求,大至电脑主板、小至螺丝零件,4S店员工都能把正厂材料弄出来。”

  某国产品牌的汽配店店主罗老板告诉记者,4S店最常见的以次充好部件是保险杠、水箱、水箱支架以及一些装潢装饰件、塑料件,使用这些配件风险小、利润高。例如前后保险杠,即使装上副厂件一喷漆,车主也发现不了。有些汽配店甚至60%至70%的业务量都来源于4S店。“越是小汽车品牌,这方面管理越松;越是到市县一级,地下交易越普遍。”【详细

  车险黑幕:不懂出险 索赔难

  看不懂的保单、算不清的费率、名目繁多的险种,还有理赔中的种种猫腻,让众多车主饱受困扰。保监会取消“高保低赔”、“无责不赔”、“不计免赔”三大车险霸王条款,山东保监局将重点整治恶意拖赔惜赔、无理拒赔等车险理赔难问题,掀开了车险问题的一角。车险理赔中有非常多的不规范,不合理,不公平。无论从一开始的购买还是到之后的索赔都时时刻刻的体现着诸多的不合理。

  买保险时,相信没有多少人会得到关于发生事故后的处理方案,更不用说会细读保险的各种条款了。但真正发生事故后,消费者们不懂得如何出险,往往的为之后的索赔带来不便。发生事故后长时间的等待保险公司处理,处理过程中的服务质量,处理后所解释的繁琐流程,以及到最后索赔时一系列的单证和最后到款的时间。发生事故后需要索赔的经过非常的漫长,老一辈的车主已恐惧保险公司的唇枪舌战。

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一桶机油国家标准计量4升,一般车辆换机油只需3.5升,剩下0.5升多数车主不愿带走,成了汽修师傅的“免费午餐”。在利益驱动下,一些人为“攒机油”,不惜少抽废油或少加新油,一个月下来也积少成多,车主很难察觉。
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4S店最常见的以次充好部件是保险杠、水箱、水箱支架以及一些装潢装饰件、塑料件,使用这些配件风险小、利润高。例如前后保险杠,即使装上副厂件一喷漆,车主也发现不了。有些汽配店甚至60%至70%的业务量都来源于4S店。

  我国进入汽车社会的时间晚,用十年时间走完别人几十年的发展路,积攒了一些列的问题,4S点和车企之间也有一系列的问题,诸多问题导致了消费者维权难。

  举证、鉴定难:消费者缺乏汽车专业知识

  汽车消费维权鉴定难。对于“问题汽车”如何检测、由谁检测,检测的权威性、公正性如何,鉴定结论能否作为解决消费争议、调解消费纠纷和定案的关键依据,高额鉴定费由谁出等一系列问题,目前还没有一个明确的答案。由于消费者较缺乏汽车的专业知识,使消费者和商家在信息上完全处于不对称的位置,遇到汽车消费纠纷时,往往无法作出准确判断。而目前我国的汽车鉴定机构很少,并且存在着鉴定费用昂贵,让消费者望而却步。这些问题的存在不仅侵害了消费者群体的合法权益, 严重影响了汽车消费者合法权益的保护,也对我国汽车产业的良性发展造成了阻碍。

  汽车消费维权索赔难。个别汽车生产商和经销商不能正确面对消费者的投诉。在遇到消费者质量投诉时往往是敷衍塞责,或以深奥的技术问题进行狡辩。即使消费者获得了质量确实存在问题的证据,生产商和经销商会相互指责和推卸责任,而陷入索赔无门、遥遥无期的境地。同时,汽车一经出售,必须向公安部门登记上牌,否则不准上路行驶。许多纠纷又是在登记以后发生,即使能退或换,操作过程相当复杂,涉及过户、保险、按揭贷款等手续。实际维权中,经营者又一般不同意退或换。

  售后服务不规范:保修、维修陷阱多

  汽车是耐用消费品,良好的售后服务是消费者长期放心使用的保障。近几年我省受理的投诉中,由于售后服务不规范引发的纠纷也为数不少,主要表现在一是保修期间不兑现承诺,找借口不保修;二是服务质量和价格混乱,要么维修技术不过关,要么将小毛病故意夸大,让消费者多花冤枉钱;三是配件质量和价格难以保证。要么就是以假充真,以次充好,将假冒伪劣汽配件冒充原厂新配件使用,要么正规厂家的有些附件不单独供应,一个大的零件上的小附件坏了就必须一起换,既侵害了消费者的权益,又浪费资源。

  针对以上在汽车消费维权中的热点问题及维权难点,一方面需国家相关部门完善汽车销售管理办法,规范销售行为,并进一步推广落实国产汽车(尤其是家用轿车)召回制度,特别要积极推动召回制度的配套制度的建立;另一方面,也需要相关企业建立汽车售后服务标准,特别是维修服务标准的建立;同时消费者也应该提高自身自觉维权意识,了解汽车维权的相关流程和办法。

  消协只有协调义务 而没有执行权

  据悉,在汽车消费投诉中,售后服务占到了汽车消费类投诉总数的近七成。在不少的汽车维权案例中,车主表示:即使发生有些清楚的故障问题,也会被经销商、厂商、维修厂三方面互相推责任和来回踢足球,使问题不能尽快解决。

  据介绍,2011年度中国汽车产品质量及服务质量投诉主要特点为,一是综合问题投诉(即同时有质量和服务问题)所占比例近几年持续上升,特别是汽车售后服务问题一直呈持续增长态势,可见,售后服务市场与汽车市场的发展和汽车用户的要求仍存在较大差距,服务水平参差不齐,各类售后服务问题凸显。其次,由于SUV车型市场销售越加活跃,保有量快速增长,对应其售后维修中出现的问题和纠纷也迅速上升,投诉的问题如发动机怠速不稳无故熄火部件异响以及售前售后的各类服务问题。

  目前消保委是消费者汽车维权的主要投诉单位。在接到投诉后主要靠调解来解决纠纷,由于我国对汽车“三包”法律法规并不健全,消协只有协调义务,而没有对车企或4S店强制执行的权力。最后调解不成,消费者想要维护自身权益只能向法院起诉,但这种官司既费时又费钱,最终还会因为没有完善的法律法规而败诉。

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由于消费者较缺乏汽车的专业知识,使消费者和商家在信息上完全处于不对称的位置,遇到汽车消费纠纷时,往往无法作出准确判断。而目前我国的汽车鉴定机构很少,并且存在着鉴定费用昂贵,让消费者望而却步。
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目前消保委是消费者汽车维权的主要投诉单位。在接到投诉后主要靠调解来解决纠纷,由于我国对汽车“三包”法律法规并不健全,消协只有协调义务,而没有对车企或4S店强制执行的权力。

  事实上,严苛的法规不但能更好地保护消费者权益,还能对产业良性竞争发挥引导作用。用保护消费者的法规倒逼汽车业转型在国外早就有成功先例,美国就是其中之一。

  消费者维权取证难 公开调解是良方

  在中国消费者协会近来接到的汽车投诉案中,有一起欺诈案非常典型。某品牌的4S店在销售过程中,以同款车型的旧款年型车充当消费者指定购买的最新款年型车,卖给消费者从中讹取差价,损害了消费者的利益。

  在这样的案例中,消费者由于没有事先签订合同,而厂商往往在事后又不承认,因此消费者难以提供有力的证据,维权过程十分困难,问题无法有效解决。对此,中消协认为最好的办法就是采用公开维权的方式。中消协从中协调,邀请消费者、商家共同前往电视台、广播电台或人民网等具有权威性的媒体平台,进行公开调解,将事实澄清。【详细

  尽快出台汽车三包政策法律法规

  在消费者和市场的多重挤压下,越来越精明的经销商用低价车做幌子,抛砖引玉,重点推销高价位车,以此误导消费者。部分消费者一旦发现自己的汽车出现问题,并不清楚遇到汽车消费纠纷时如何理性维权,部分消费者甚至通过不正当渠道来解决,采用过激手段,会让问题复杂化,导致问题得不到满意解决。专业人士建议,应该通过消协或法律途径来解决,会使得事情处理更加有据可依。相关汽车生产经营者必须要围绕汽车质量安全和售后服务做好服务消费者的工作,积极承担起保护消费者权益的责任。

  眼下消费者的最大愿望是,尽快理清汽车三包政策实施的种种障碍,最大限度地保护消费者买车用车的合法权益。事实必将证明,“召回”、“三包”这些与汽车消费息息相关的政策、法律、法规是我国构建汽车社会的重要基石,只有使它们尽快走向完善,才能推动我国汽车社会向更加人性化的方向发展

  有关部门定期检查 加强消费维权监管

  今年汽车消费维权的一个重大进展是“汽车三包”办法终于出来了,“汽车三包”关系到汽车维权的核心内容,受到高度的关注。但是也有很多人对于三包能否切实实行持怀疑态度,他们认为“汽车三包”政策明确规定了普通消费者在家用汽车产品的“三包”有效期内享受退货、换货的权利。然而看上去很美的一条条规定,执行起来仍缺乏细则保障,所以汽车维权的关键还是加强监管问题,比如能够要求汽车企业对执行三包情况定期上报,有关部门定期检查,发现问题及时处理,可能会减少矛盾激化的情况发生。

  对投诉的接受与处理可能是监管中最难的事情,接到消费者投诉之后,有关部门能否有效解决问题,是很多人关心的。“汽车三包”办法出台之后,很多人认为办法中规定的惩罚过轻,最高罚款金额只有区区3万元,这与汽车企业每年数百亿元的销售额相比,绝对是九牛一毛。

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中消协认为最好的办法就是采用公开维权的方式。中消协从中协调,邀请消费者、商家共同前往电视台、广播电台或人民网等具有权威性的媒体平台,进行公开调解,将事实澄清。
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眼下消费者的最大愿望是,尽快理清汽车三包政策实施的种种障碍,最大限度地保护消费者买车用车的合法权益。

  汽车消费者维权应该朝着推动法律建设的角度努力,促进维权公益组织的建立。让一般消费者掌握专业的汽车知识这不现实,我们需要做的是推动建立一个第三方的汽车鉴定机构,来帮助解决消费者维权难,举证难的问题。

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