十八大代表李文:检票十年无一投诉

　　在济南长途汽车总站,李文是名副其实的“老人”了:虽然只有45岁,但在整个车站,像她这个年龄还能坚持在检票一线的员工,称得上是绝无仅有。

　　2012年5月,李文当选为十八大代表。李文说:“想都没有想过,不知道该做些什么才能配得上这样的荣誉。”但是,在李文同事和领导们的眼中,这样的荣誉实至名归。“李文能够当选党代表,那都是干出来的。”他们说。

　　3000多个发车班次 张口就来

　　“对不起,您坐的这趟车是从聊城发过来的,现在还没到站,恐怕您还得再等等,车到站了我们会通知您。”

　　“您乘坐的车11点半发车,检票口在这里,现在您就可以检票上车了。”

　　“23号检票口在那边,您往这里走。”

　　8月20日上午,济南长途汽车总站检票口,李文耐心地回答着每一位旅客的问题。短短几分钟时间,她便接待了不下10拨前来问询的旅客,每一次都面带笑容。

　　“这会儿不是高峰期,问询的人不是很多。”李文说,嗓音听上去略微有些嘶哑。“可能是话说得多了吧,嗓子有点问题,吃药、喝水都不太管用。”她说。

　　作为省城重要的交通枢纽,济南长途汽车总站每天要接待旅客2.5万-3万人次,每位检票员平均每天需要为旅客提供上千次服务。为了能够在回答旅客咨询时张口就来,李文愣是把3000多个发车班次、10000多个途经站点以及车票的价格全都背了下来。

　　但是,车次信息时有调整,随着年龄的增长和记忆力的衰退,要完成这项工作也越来越困难,于是,她不得不求助于“烂笔头”,用比别人多一倍甚至几倍的时间,反复写,反复记忆,以求加深印象。

　　“只能这样,要不然记不住。”李文说。

　　与匆匆过客 成了好朋友

　　当选为十八大代表之后,济南长途汽车总站专门设置了一个“李文服务示范岗”,每天,李文都会在这里为旅客提供服务。

　　自打有了这个服务岗,很多旅客有问题需要咨询时,不惜舍近求远,专门过来找她。

　　“可能大伙儿对党代表比较信任吧,所以才会来找我。”李文说,语气十分谦虚。不过她也承认,很多老旅客在车站等车时,经常会专门过来看看她,打个招呼,甚至聊上几句家常。一位常来乘车出差的小伙子,连自己交了女朋友的事情都会跟李文说；一位家在莱州的大姐,只是因为乘车时认识,李文不仅热心地帮她儿子找学校,后来还介绍了一份工作。而为了表示感谢,大姐不仅与李文保持了长期的电话联系,还时常托人送来玉米棒子等土特产。

　　“对很多人来说,多一事不如少一事,但李文有一颗真诚为旅客服务的心,只要她看到的事,不管属不属于自己的职责范围,她都要管一管。”济南长途汽车总站党支部书记韩杰说。

　　待人真诚,是李文给很多旅客留下的最深印象。凭着这分真诚,从2003年成为济南长途汽车总站一名检票员开始,十年过去了,她的投诉记录上始终是零。

　　乘客主动帮她向领导说情

　　对于每天都要与旅客零距离接触、被投诉风险极高的检票员而言,李文的工作并不容易。

　　“其实也不难,关键是态度。不管遇到什么事,自己要首先敢于承担责任,给旅客一个诚恳的态度。”李文说。

　　对于这一点,她深有体会。2003年,李文刚踏上工作岗位后的第一个春节,就遇上了一件棘手的事:因为雪天路滑,发往河南安阳的车晚点了两个小时。车到站后,李文没来得及通过车站广播找人,两名旅客错过了这趟好不容易才等来的班车。“第二天就是大年三十了,旅客们全都急着回家过年,所以尽管当时我一个劲儿地赔礼道歉,并愿意承担他们的车票钱,他们始终不肯接受。”李文回忆着。

　　好说歹说了几个钟头,对方总算平息了怒气。然而,令李文意外和感动的是,当他们踏上下一班车准备离开时,居然专程找到了李文的领导,劝他们不要对李文进行处罚,因为“她处理这件事情的态度我们很满意”。

　　“我当时感动得都哭了。我觉得,爱付出了,就能够得到旅客的理解和支持；即使有时候得到的可能是委屈和轻视,但是服务工作就是要付出比别的行业更多的微笑、温情和关爱。”李文说。（仲爱梅）