旅游电商问题频现亟待加强监管

时间:2015-02-27 09:10:00作者:新闻来源:经济参考报

评论投稿打印转发复制链接||字号

分享到:

  春节“黄金周”,出游高峰期,许多游客通过网络、手机端在旅游电商平台选择、比较旅游产品。 

  记者采访了解到,目前,涉及对旅游电商的投诉、维权问题不断增加。专家建议,从相关政策法规、市场等层面入手,建立对旅游新业态的有效监管,为游客提供舒适安全的在线旅游环境。 

  投诉“重灾区” 

  中国旅游研究院在春节前夕对2015年春节假期旅游市场和游客进行监测后发布的数据显示,预计今年春节长假期间旅游市场接待2.5亿人次,实现旅游收入1400亿元。根据携程网发布的《2015中国人春节出游意愿调查报告》,近八成消费者倾向于通过在线旅游平台预定旅游产品。 

  “2014年国内游客网上度假产品消费额达百亿元规模,增长速度超过50%,其中出境游业务占比六成,2015年仍将持续大幅增长。”携程网相关负责人介绍说,旅游市场(以出境游为主)不断增长为电商提供了难得的发展机会,当前携程、同程、艺龙、去哪儿等旅游电商在线上和手机端的竞争均十分激烈。 

  与此同时,高速发展的在线旅游市场成为旅游投诉新“增长点”。人民网旅游315投诉平台统计显示,仅2015年1月,游客有效投诉数量80多条,有半数涉及在线旅游平台。记者发现,游客反映的问题主要集中在退票扣费比例高、订单产品被更改或取消、网上宣传与实际不符合等方面。 

  ——退票费高。一些在线旅游网站的“旅行套餐”改签费用高,有的甚至不支持退款。2月初,北京王女士曾通过在线旅游网站预订北京至广西北海往返机票。因有事需提前返回,王女士办理退票后,该网站只退王女士80元的机场建设费和燃油费,退票手续费为890多元,与当时购买机票的价格相等。 

  ——订单取消。网民“Kallystone”曾通过某在线旅游网站预订2月台湾自由行,付款前客服未告知入台证办理时间延长,付款后该网站无法按时办理入台证,导致订单取消,该网站自认无责任过失,认为是第三方责任,损失需Kallystone承担。 

  ——虚假宣传。上海的蔡先生曾参加某旅游网站组织的欧洲高端旅行团,报名时承诺各种豪华服务,结果不仅行程景点缩水,餐厅也改了。同行消费者屡次与该网站协商要求赔偿,对方反映冷淡。 

  业内人士认为,目前高速扩张的在线旅游行业亟待优化服务水平。 

  面临监管难题 

  据艾瑞咨询发布的数据,2014年中国在线旅游市场交易规模2772.9亿元。业内人士分析指出,中国在线休闲游行业长期以来处于混战状态,旅游电商问题频发反映出其监管层面仍面临多重难题。 

  首先,在线旅游业的服务脱节于需求。作为旅游业的新兴力量,在线旅游市场正处于增长期和变革期,在线旅游消费的升级带来了新的服务需求,但我国目前在线旅游业的服务质量存在不少问题,针对在线旅游的投诉不断增长。 

  其次,缺少管理细则,旅游部门位置尴尬。业内人士指出,目前对在线旅游监管基本无法可依。比如,在淘宝网上输入“旅行社”发现,很多旅行社网店除有“支付宝个人认证”及已缴纳保证金的相关资质说明外,并没有提供营业执照等信息。 

  记者了解到,旅游法遏制了旅游市场乱象,但该法案尚没有针对在线旅游进行专门规定。针对在线旅游的规范有国家旅游局出台的《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》这一部门规章,法律位阶较低。 

  此外,对在线旅游的旅游电子合同规范及管理难度系数较大,网上交易经常产生纠纷,由于取证及日常监管难度大,使得发生纠纷后,不能及时作出处理。北京市旅游委相关负责人介绍说,目前一些黑旅行社通过旅游电商和团购网站“转战”线上,发布低价“一日游”产品,扰乱市场秩序,游客接受黑导游或黑旅行社提供的服务时,易引发纠纷,而且往往维权无门。 

  完善法律法规 

  国家旅游局通报称,春节期间监测显示,全国在线旅游服务投诉明显上升,旅游部门接到多起针对在线旅游企业的服务质量投诉,反映预订酒店、团队行程、景区门票不能按约定兑现服务,相关提示不到位。 

  专家认为,旅游监管已经跟不上产业发展了,当务之急是要尽快出台相关监管法规。对在线旅游的管理,应出台对在线旅游业进行全面规范的部门规章,制定在线旅游业监管具体化、可操作的规范;加快制定在线旅游业的服务质量标准等行业标准,便于有关部门具体监管,也便于在线旅游企业在服务过程中进行自我参照。 

  另外,需加强市场准入门槛监管,采取准入企业备案管理制度和缴纳质量保证金制度。复旦大学旅游管理系教授郭英之认为,对线上旅游企业也应采取注册备案制,对其经营资质进行审核。现在很多传统旅游企业转战线上,但这些企业被认为不在旅游部门监管的范畴。事实上如果从事与旅游相关的电子商务,必须按照旅游法进行注册,必须承担起旅游法规定的相关责任。 

  全国休闲标准化技术委员会副主任魏小安认为,可以研究在线旅游质量保证金制度,保证金一年一付,如一年内企业未出现与消费者的纠纷,保证金顺延至下一年。 

  监管部门还可与大型在线旅游企业合作实现监管。对当前在线旅游企业进行摸底排查,剔除害群之马,监管部门加大与大型电商平台合作,加大对在线旅游市场的监管,坚持“监管与服务并重”“疏堵结合,奖惩并举”等原则,建立旅游企业及产品“红名单”“黑名单”制度,为游客营造舒适的休闲度假环境。记者 鲁畅 高博

[责任编辑:刘帆]
上一篇文章:跨境电商货不对板频现 消费者"海淘"遭遇维权难
下一篇文章:旅游局将出台新标准 景区取消四星五星级厕所