[北京日报]将自动续费的选择权还给用户

近日,国家广播电视总局实施互联网电视专项规范管理措施,剑指用户反映集中的自动续费“扣费前无提醒”“取消流程复杂”“投诉渠道不畅”等问题。

提起自动续费的“坑”,很多人都有切身体验。往往是默认勾选或不经意勾选了“自动续费”,等到察觉银钱损失而希望取消之时,却难以找到入口。这样的现象背后,是某些平台为“留”住用户的伎俩:以醒目的“首月1元”“免费试用”“续费折扣”等为饵,以单一卖点捆绑多项服务,将自动续费选项隐藏在冗长的服务协议中。这在事实上造成了对用户“知情权”和“选择权”的侵害。单个用户“钱袋子”的损失可能不多,但面对维权成本,绝大多数人自认倒霉,平台就赚得盆满钵满了。

面对普遍乱象,广电总局的管理举措着实很有必要。此次再次明确了须严格遵循“用户主动选择”原则,同时出台了可操作的具体执行规范。比如,用户在首次订阅含自动续订服务的视听产品时,需通过二次确认的方式明确表达同意意愿;平台须在用户自动续费前5日,通过多种渠道发送扣费提醒;将“自动续费投诉”入口置于客户服务受理的一级菜单中,确保用户快速提交诉求。说白了,就是通过提升自动续费的开通难度,降低其取消难度,将选择权重新交还给用户。

在当代人的冲浪生活中,“被勾选”的自动续费并不限于互联网电视。从听音乐到骑单车,从打专车到云传输……各类服务都存在相似套路。就其本质来说,平台为的是提升用户留存率,用户如有意续费,也少了重复操作的麻烦。但若不尊重用户意愿,变自动续费为“肆意扣费”,虽说眼前是赚了,但观感恶劣,反而会伤害品牌及企业美誉度,导致用户流失,甚至反噬行业生态,终究是一种短视。

一个良性的服务生态,理当是商家为用户创造价值,并沿着需求优化提升,博得用户的长期认可。治理不规范的自动续费,倒逼商家把心思放在提升服务而非强行留客上,这是对用户权益的保护,也是赢得“铁粉”的正路。