江苏消保委调查机票高价退改签:最高竟达票价3倍
针对这一问题,江苏省消保委启动了“消费者飞机票退改签情况调查”。本次调查,采取线上线下问卷方式,收集到1250个有效样本。涉及东航、南航、国航等8家航空公司,以及携程、去哪儿、飞猪旅行等7家互联网机票销售平台。其中,79.6%的被调查者表示有过退改签的经历。
《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》显示,各家航空公司所谓的退改签费用其实都是自家制定的。而且,各大航空公司以及购票平台的机票退改签费用普遍较高,有的甚至达到票价的3倍。
15家涉事企业被约谈无人到场
涉及这次调查的8家航空公司分别是:南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空。涉及到互联网机票销售的7家平台是:包括携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网。然而,截止到4月30日,仍没有一家与江苏省消保委联系。
江苏省消保委秘书长陆惜春表示,过了五一后就再次约谈这些航空企业和平台,以及民航管理局。另外,今年初民航管理局推出了“关于推进民航服务管理的征求意见”,要专门针对这“征求意见”给出建议。 【详细】
代理渠道混乱 退改规则不一致
一名国内大型航司的品牌负责人向南都记者表示,国际航班机票代理人众多,而航司在不同渠道投放时,价格、优惠力度和退改规则不一致的情况并不罕见。
南航官网也证实了上述说法,其退改规则显示:机票的更改条件受所购舱位限制,由于销售渠道等的不同,客票的使用条件也有所不同,建议联系出票代理人办理更改。
“航空公司给代理渠道、官方自营渠道不同的退改政策,这个在国际机票比较普遍。同样舱位同样航段同样价格的机票,航空公司给不同的代理人,以及国际代理人还是国内代理人,退改政策也会有差异。”对于飞猪自营机票退改费用高于国航旗舰店,飞猪也给予了上述回应。
规定不合理:“符合行规”不一定符合消费者利益
当前机票退改签的规定,不合理。消费者权益不断受到更多重视,即便网购商品都可以7天无理由退货。只要不是生鲜食品等影响二次销售的情形下,消费者都可以放心下单,简单退货。然而,航空售票领域的退改签却依然是一笔糊涂账,这不能不说是种遗憾。目前,国内并没有统一的退改签规则,实际操作都由航空公司决定。这样的行规,并不合情理。 【详细】
侵权成本低 消费规则设计不合理
侵权成本低是导致类似机票退改费乱象的一个原因,诸如约谈后作出的承诺、道歉,个案曝光后的退费等处理连“罚酒三杯”都算不上,这无异于是对乱象的纵容。
其实,机票退改费畸高表面看只是市场服务价格的问题,说到底是滥用了定价权和消费规则设计不对等。服务价格市场定价并没有错,但市场定价并不等于不受约束,特别是在很难形成封闭竞争的领域,没有刚性规则的约束,反而导致“霸王条款”畸生。机票高价退改费恰恰是规则约束缺失的产物。近些年,机票、火车票等公共服务的价格从政府指导价改为市场自主定价,但如何从规范竞争秩序和保护消费者权益角度出发,对自主定价行为进行约束,相关法规并无具体明确规定,服务价格难免会从“一管就死”走向“一放就乱”的另一个极端。
往返机票"去程缺席、返程作废"
消费者杨女士向消费者网在线投诉平台反映,称她通过去哪儿网手机APP购买3月28至4月7日从北京到越南胡志明市的往返机票后,由于工作原因,她没赶上3月28日从北京飞胡志明市的航班,便自己重新购买了一张去程机票。4月7日,她从胡志明市返回北京时,却被航空公司告知,由于她未按机票顺序乘坐去程航班,返程机票已经自动作废。
杨女士表示,自己通过去哪儿网手机APP购票时,页面上没有明确的机票使用规则,也没有明确提醒去程不乘坐,返程就作废的具体内容。更让她气愤的是,她没赶上去程航班之后,一直没有收到返程作废的提醒信息。她与航空公司交涉时,航空公司提供了一份证明:杨女士没乘坐去程航班后,航空公司给去哪儿网发送了通知,告知杨女士的返程机票已经失效。但杨女士与去哪儿网客服沟通时,客服人员却称航空公司并未提醒网站,网站不清楚该机票作废的情况,并拒绝承担返程机票损失的责任。 【详细】
买机票后被擅自降舱:4650元买了3200元的票
来自广东的周先生回忆,4月17日在飞猪平台订购北京飞日本的国际机票。付款后收到行程单邮件显示往返机票舱位均为Q舱,票价共计4650元。但之后在电子客票验真官网查询,舱位降至W舱,票价变为3200元。前后相差1450元。
周先生认为,票价和舱位出现调整后,平台及代理商并未主动提醒。若不是自己发现,主动反映,可能“被降舱”一事也就不了了之。他觉得,此事不会只是个案,他希望让更多的消费者在订票时留意。
捆绑销售成"惯例"——企业赚钱重要渠道
在不少在线旅游平台,除了机票、燃油费和机场建设费外,消费者都会被默认选择购买酒店优惠券、贵宾休息室消费券、接送机服务券、机场停车券以及各类保险。许多人看到合适的打折机票,会不假思索地迅速下单支付,一不小心就落入捆绑销售的陷阱。
一位业内人士表示,目前在线旅游企业的机票价与航空公司官网的票价基本一致,企业光靠售票的赢利空间不大,搭售额外项目已成为在线旅游企业赚钱的重要渠道。如果用户没发现且不需要“搭售”服务,这些花费就成了在线旅游企业的利润;即便用户刚好使用某些搭售服务,在线旅游平台的报价也高出不少:比如航意险,直接从一些保险公司购买为20元一份,而在一些旅行网站的收费为30元、40元一份;旅行网站销售航意险,还能从保险公司处获取代理费。
